PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN AGEN SANCU CREATIVE INDONESIA

Anisa dan Rushadiyati Universitas Respati Indonesia

Jl. Bambu Apus 1 No.3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Telp. 021-845 7627.www.urindo.ac.id

ABSTRAK

Jasa yang bersaing di era globalisasi menimbulkan persaingan antar produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen (pelanggan), terutama kualitas pelayanan yang baik, yang akan menciptakan kepuasan pelanggan, agar melakukan pembelian ulang. Begitu pula yang terjadi pada Agen Sancu Creative Indonesia (SCI), yang menggunakan sistem keagenan jaringan penjualan berantai agar agen mempunyai reseller langsung kepada pemakai langsung. Sehingga memperluas pasar yang terjangkau oleh seluruh masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan. Metode penelitian adalah kuantitatif, dengan teknik sampling jenuh dan besaran sampel 60 responden. Penelitian dilakukan selama bulan Maret - Agustus 2017. Hasil penelitian adalah dari Uji Regresi Berganda adalah bahwa variable (X1) Kualitas Pelayanan berpengaruh 0,312 (31,2%) terhadap Kepuasan Pelanggan, variable (X2) Saluran Distribusi berpengaruh 0,599 (59,9%) terhadap Kepuasan Pelanggan, yang membuktikan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh faktor Saluran Distribusi > Kualitas Pelayanan. dan hasil uji Determinasi menunjukkan pengaruh variable bebas (Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi) terhadap Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) secara simultan adalah sebesar 0,658 (65,8%), sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kesimpulan: Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Saluran Distribusi > Kualitas Pelayanan. Saran: perlu meningkatkan Kualitas Pelayanan maksimal, karena Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kata kunci : konsumen, kualitas pelayanan, saluran distribusi, Kepuasan